Como evitar algunos rumores en las organizaciones

Aquí tenéis la traducción del artículo que publicamos con mi hermano Jordi en l'Economic del periódico catalán El Punt Avui :

Carceleros y rumores

Hay un refrán africano que me encanta que dice "se puede esconder el fuego, pero ¿qué se hace con el humo?"

Es comprensible, prudente e incluso responsable, que en puntuales y muy breves momentos, las organizaciones puedan ser “carceleras” con el manejo de la información. Se puede entender.

Pero todos necesitamos sentirnos informados (no saturados de datos, que no es lo mismo) y cuando esta información no llega, esa carencia la cubrimos intentando imaginar qué es lo que ocurre “en realidad”… 

Muchas veces sin mala voluntad, nuestro cerebro decide “completar” la información de que dispone, dándole el máximo de coherencia al tejido de datos que le han llegado.

Ante la opacidad sospechosa, siempre aparece uno que oyó una conversación telefónica, otro que vio a alguien muy preocupado, otro que ahora entiende por qué Juan no mira últimamente a los ojos, otro que leyó más o menos que… y así hasta el infinito y más allá. Por fin, todo parece cuadrar.

De modo que, aunque se pueda esconder el fuego, antes de que el humo quizá haga suponer un incendio de mayores dimensiones de las reales, sería conveniente reunir a los equipos y dar la información que éste necesita. En caso contrario, atengámonos a las consecuencias de la intoxicación por inhalación de humos tóxicos.

Otras veces los rumores no son tan fortuitos ni responden a la búsqueda de coherencia para rellenar las lagunas informativas, directamente son creados con objetivos mas oscuros. También en esos casos, solo se desmontarán con una información adecuada y transparente.

Las personas (avaladas a veces por la cultura organizacional) pueden tener diferentes estilos de manejo de la información, vamos a destacar dos de ellos: el carcelero y el Santa Klaüs.

·        Carcelero

El que más rumores genera. Es aquel que se considera legítimo dueño de la información que tiene y está convencido de que eso le da poder. Probablemente porque sus escasos recursos y competencias personales no le permiten “convertirse en imprescindible” de otra manera…

Estos personajes, para justificarse y elevarse al altar de los héroes, se remiten a historias del estilo “mineros africanos”

“Dicen que en algún lugar de África 6 mineros trabajaban en un profundo túnel

De repente un derrumbe los dejó aislados.
Calcularon su situación: les quedaban unas tres horas de aire, máximo tres y media. ¿Podrían ser rescatados antes?
Acordaron hacer el menor desgaste físico posible, apagaron las lámparas y se tendieron en el suelo. Solo uno tenía reloj. Lo acribillaban a preguntas: ¿cuánto tiempo ha pasado? ¿Cuánto falta? ¿Y ahora?  Cada pregunta agravaba más la tensión.
El jefe se dio cuenta de que si seguían así la ansiedad los haría respirar más rápidamente y esto los podía matar. Así que ordenó al que tenía el reloj que solo él controlara el paso del tiempo. Nadie haría preguntas, él avisaría cada media hora.
Cumpliendo la orden, el del reloj avisó de la primera media hora. La angustia que se sentía en el aire.
El hombre del reloj se dio cuenta de que iba a ser cada vez más terrible comunicarles que el minuto final se acercaba. Sin consultar a nadie decidió  que la próxima vez que informara de la media hora, habrían pasado en realidad 45 minutos.
La tercera la dio casi una hora después… y así continuó “escondiendo la verdad”

Llegaron a rescatarlos a las cuatro horas y media. Lo más probable era encontrarlos muertos.
Hallaron vivos a cinco de ellos. Solamente uno había muerto de asfixia... el que tenía el reloj.”

No negaré que la historia engancha, pero bueno a parte de ¿cómo narices supieron que decidió voluntariamente engañarlos para salvarles la vida y no se equivocó de hora?. Esto no sirve de coartada para  justificar que es mejor que tus colaboradores no se enteren de nada…

·        Por último todos hemos coincidido con un Santa Klaüs de la información que no solo piensa que todos deben saberlo todo, sino que nunca se plantean si esa información tiene interés o utilidad para su destinatario. Es “Don copia a”… Puedes morir asfixiado no ya en la mina, sino bajo el peso de la información irrelevante que te llega.

Sin embargo en caso de rumores, y de manera excepcional, es conveniente asumir este rol para convencer de cuál es la verdadera situación. Y aquí la cantidad adecuada de información a utilizar puede ser muy superior a la que normalmente convendría.

No dejes que el humo te impida avanzar.

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